Авторская колонка GEO DRIVE от Юлии Голубевой

Об авторе: Голубева Юлия, руководитель отдела маркетинга компании Черномор Авто, официального дилера Kia, Chery, EXEED, OMODA. Лучший менеджер по маркетингу в ЮФО за 2019, 2020 и 2022 г. в программе «Лидеры маркетинга» от компании Kia Россия и СНГ. Лучший маркетолог OMODA по ЮФО в 2023 г.

ГАРАНТИЯ НА АВТО: ЗАЩИТА ВАШЕЙ ИНВЕСТИЦИИ.

Пожалуй, самая популярная тема для обсуждения среди покупателей новых транспортных средств при эксплуатации любимой «ласточки» — это гарантийные обязательства дилера. И тут идёт война не на жизнь, а на количество исков и судебных разбирательств. На самом деле вопрос достаточно болезненный как для потребителя, так и для официального дилера. Почему так? Давайте разберёмся.

Гарантия или поддержка?

При покупке нового автомобиля у официального дилера, потребитель может быть уверен в том, что он получит не только качественный товар, но и надежные гарантийные обязательства. Гарантии на новый автомобиль являются важным фактором при выборе покупки, так как они обеспечивают защиту потребителя в случае каких-либо проблем с машиной. Гарантийный период регламентирует завод-изготовитель. OMODA (JAECOO, Chery, JETOUR) предлагает гарантию сроком 3 года или 100 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит раньше). Немного лучше условия на внедорожники TANK: 3 года, но 150 000 км. Ещё один популярный срок — пятилетний, с ограничением 150 000 км для автомобилей Geely и Changan. А рекордсмен — EXEED: 7 лет или 200 000 км.

Но в информационном поле всё чаще дистрибьютор начал использовать трактовку «Х лет поддержки». Что это такое и в чем отличие от гарантии?

Гарантия распространяется на части и комплектующие каждого автомобиля, приобретенного у официального дилера, если обнаруженная неисправность была вызвана заводским дефектом (из-за использования некачественных материалов при производстве автомобиля или нарушения технологии производства). Исчисления срока гарантии начинается с календарной даты передачи дилером нового автомобиля первому владельцу, и действует независимо от дальнейшего перехода прав собственности на автомобиль.

Конечно же, у каждого производителя существует свой перечень ограничения гарантии на компоненты, узлы и их детали, например: щётки стеклоомывателя по гарантии можно заменить только в первый месяц эксплуатации или до 1000 км пробега (TANK);  cтартерная аккумуляторная батарея, тормозные диски, свечи зажигания - 3 месяца или 5000 км пробега (OMODA);  рулевое колесо, сайлент-блоки, шаровые шарниры, рычаги подвески, резинометаллические и резиновые опорные элементы ходовой части, стойки стабилизатора, ступичные подшипники подлежат замене по гарантии 3 года или 60 000 км ( JAECOO) и т.д. Все регламенты, ограничения и сроки прописаны в электронных гарантийных книжках, инструкциях по эксплуатации автомобиля, на официальных сайтах дилеров и в приложениях.

В соответствии с пунктом 5 закона «О защите прав потребителей» производитель имеет право устанавливать срок службы для товаров, предназначенных для длительного использования, в том числе и на автомобиль. Срок службы определяется как период, в течение которого производитель обязуется гарантировать потребителю возможность эксплуатации товара по его назначению и нести ответственность за существенные дефекты. Именно этот срок в коммуникации «Х лет поддержки» использует дистрибьютор. Это никак не означает, что после истечения срока службы, установленного заводом изготовителем, автомобиль больше нельзя эксплуатировать. Как показывает практика - эксплуатация машины может быть в 3-4 раза больше заявленного срока службы.

В отличие от срока службы, гарантия на автомобиль представляет собой расширенные обязательства автопроизводителя перед покупателем.

Гарантия нужна! Гарантия важна!

Важно отметить, что гарантия на новый автомобиль действует только при соблюдении условий эксплуатации, указанных в руководстве и при проведении регулярного технического обслуживания в авторизованных сервисных центрах.

Основные правила сохранения гарантии:

- проходите техническое обслуживание согласно регламента, установленным завод-производителем, избегая значительного перепробега (допустимый перепробег у каждого бренда тоже регламентирован, зачастую варьируется в пределах 500 км). Проходить ТО можно у любого официального дилера.

- используйте оригинальные запасные части и рекомендованное изготовителем масло. С 2022 года увеличилось количество подделок на рынке запасных частей и масел. Вы можете настоять на установке своих расходных материалов при проведении ТО или ремонта, но важно понимать, если вследствие этого выйдет из строя какой-то агрегат или дальнейшая эксплуатация авто будет невозможно — в гарантийном ремонте производитель откажет.  И даже если этот факт Вас не убеждает, то при покупке материалов вне официального дилера просите сертификаты качества. Это Ваша дополнительная страховка в возможных разбирательствах.

- не вносите изменения или доработку в конструкцию автомобиля самостоятельно или с помощью сторонних организаций. В данном вопросе лучше уточнить у дилера индивидуально: можно ли провести установку оборудования самостоятельно и влияет ли это на гарантийные обязательства.

По последнему пункту есть очень тонкая грань, о которой потребителю важно знать. Например, Вы решили установить сигнализацию на автомобиль вне дилерского центра. Это не нарушает конструктив автомобиля и вроде по гарантии всё ок! Но в дальнейшем при эксплуатации автомобиля может замкнуть проводка и повлечь поломку. В случае, если подтвердится причинно-следственная связь между установкой сигнализации и поломкой — в гарантийном ремонте производитель откажет.

«Гринч» автомобильного бизнеса

Многие знают выдуманный персонаж «Гринч», который не любил Рождество и решил его украсть. Так вот, для потребителей официальный дилер и является тем самым «Гринчем», только он лишает их гарантии и отказывает в бесплатном ремонте. 

Сейчас на секунду может показаться, что как сотрудник действующего автосалона – на стороне всех официальных дилеров. Но нет! Маркетолог всегда на стороне потребителя. Ведь мы выкладываем маленькими камушками путь к Вашим сердцам, мы знаем Ваши боли и переживания. И видим всегда 2 стороны медали.

Как у потребителя, так и у официального дилера есть боль гарантии, а именно — регламент со стороны завода-изготовителя. Если Вам отказал официальный дилер в ремонте, это значит, что завод-изготовитель не включил эту деталь или этот случай в перечень гарантийных обязательств. Всё, что не включено в регламент дилеру направляется в индивидуальном порядке производителю. Именно поэтому инженер по гарантии проводит фото и видеофиксацию, иногда для выявления неисправностей дополнительно проводиться диагностика. И самое главное — это занимает длительное время.

Основа гарантийных обязательств — дилер не вправе решать: гарантийный это случай или нет. Это находится на стороне производителя. Единственное, что дилер может применить – выполнить ремонт полностью (или частично) за счет своих средств.

Политика Доброй воли (Goodwill) представляет собой выполнение безвозмездного ремонта или частичной компенсации стоимости ремонта автомобиля или его части, основная гарантия на которые уже закончилась. То есть, если клиент был лоялен к бренду и дилеру, своевременно проходил ТО, но после гарантийного срока случилась поломка — официальный дилер может починить машину с минимальными затратами или безвозмездно.  Зачастую, представители дилера предлагают оплатить либо работу сотрудника, производящего ремонт, либо запасные части для ремонта.

И всё же, если Вы сомневаетесь в достоверности информации от официального дилера, то можете потребовать письменный отказ в проведении гарантийного ремонта.

Таким образом, гарантийные обязательства официального дилера перед потребителем на новый автомобиль играют важную роль в защите интересов покупателя и обеспечивают ему дополнительный уровень уверенности при приобретении. Поэтому при выборе автомобиля стоит обратить внимание не только на его цену и характеристики, но и на условия гарантии, предоставляющие производителем. Самое главное — не полениться прочитать все обязательства производителя перед покупателем.